(kein) Krisenmanagement bei Avis

Update v. 26.07.2013:

Offensichtlich ist es heutzutage nötig, erstmal über soziale Netzwerke auf den Putz zu hauen. Kurz nach Veröffentlichung dieses Blogeintrags meldete sich Avis via Twitter und meine, wir hätten uns doch nur melden müssen, dann hätte man bestimmt was für uns tun können. Nun ja, wir hatten uns direkt an Avis gewandt. Und Avis hatte ja auch reagiert, indem sie uns nichts außer einem 50-Euro-Gutschein anboten.

Wie auch immer…

Wenige Tage später jedenfalls kam erneut eine E-Mail mit Scam-verdächtigem Absender und ebensolchem Betreff, in der Avis uns ihr Bedauern ausdrückten und uns die Rückerstattung der Hälfte der Kosten zusagten.

Wow! Das ist eine gute Nachricht, und da – wie schon erwähnt – wir mit der Servicestation in Heidelberg-Rohrbach immer sehr zufrieden waren, ist unser Vertrauen in die Firma Avis damit wiederhergestellt.

Gott sei Dank! Denn im Oktober brauche ich wieder einen Transporter. Gute Gelegenheit, den Gutschein einzulösen.


Ursprünglicher Eintrag vom 18.7.2013:

Bisher hatten wir immer gute Erfahrungen mit der Autovermietung Avis gemacht. Leider setzte sich diese Serie beim letzten mal nicht fort. Was uns widerfahren ist, dürft Ihr der E-Mail entnehmen, welches ich an Avis schickte:

Von: "Rüdiger Sehls" <ruediger (ad) sehls.de>
An: info (ad) avis.de
Betreff: Insuffizienter Kundenservice
Datum: Tue, 11 Jun 2013 23:54:34 +0200

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich war mit meiner Familie zu einer Feierlichkeit in England eingeladen und so mietete ich bei der Avis Station in Heidelberg für die Hin- und Rückreise ein Fahrzeug (Mietvertragsnummer […]).

Außer meiner Frau und meinen drei Kindern waren noch meine Eltern sowie meine Schwester und mein Schwager eingeladen. Diese neun Personen hätten wir wohl auch auf unsere zwei PKW verteilt transportieren können. Allerdings hätten wir die Anstrengungen einer solch langen Reise in einem engen, vollgepackten PKW den Ḱindern nicht zumuten wollen und den alters- und krankheitsbedingt gehandicapten Senioren nicht zumuten können.

Da wir im letzten Jahr bereits sehr gute Erfahrungen mit einem Ihrer Leihfahrzeuge und dem kompetenten und kulanten Service Ihrer Heidelberger Station machten, entschlossen wir uns, für diese Reise wieder Ihre Dienste in Anspruch zu nehmen und ließen uns bereits im Februar unter der Buchungsnummer […] einen 9-Sitzer mit Automatikschaltung, falls möglich wie beim letzten mal den MB Vito, reservieren. Am 3. Juni rief ich zur Sicherheit nochmals in der Avis-Station an, um mir bestätigen zu lassen, dass wir auch nicht vergessen wurden, da die im Februar am Telefon zugesagte Reservierungsbestätigung niemals bei mir eingetroffen war.

Als wir am 4. Juni vereinbarungsgemäß das Fahrzeug abholen wollten, wurde zunächst meine Kreditkarte nicht akzeptiert. Obwohl ich das bereits verwunderlich fand, da andere Geschäfte bisher keine Beanstandungen äußerten, ließen wir uns davon nicht die Vorfreude auf die Familienfeier verderben. Mein Schwager stellte seine Kreditkarte zur Verfügung und der Mietvertrag konnte doch noch, wenn auch nun fälschlicherweise auf den Namen meines Schwagers […], ausgestellt werden.

Leider stellte sich jedoch heraus, dass entgegen der Vereinbarung ein Fahrzeug mit Schaltgetriebe für uns reserviert wurde. Zwar wurde uns aufgrund meiner Reklamation doch noch vereinbarungsgemäß ein Fahrzeug mit Automatikgetriebe überlassen, jedoch war dieses weder gereinigt noch gewartet worden. Nun, in der Not frißt der Teufel Fliegen, dachten wir uns und ließen uns darauf ein.

Die Hinreise verlief so problemlos und komfortabel, wie wir es bereits von der letzten Reise mit dem bei Ihnen gemieteten Fahrzeug kannten. Alle Personen kamen entspannt und erholt am Zielort an und wir konnten an der Feier teilnehmen.

Auch die Heimweg am 8. Juni traten wir gut gelaunt, entspannt und sogar mit etwas Vorfreude auf die Fahrt an, da die Reise in dem großen, komfortablen Fahrzeug tatsächlich sogar Spaß machte. Leider wurde uns der Spaß dann gründlich verdorben, als wir in Belgien mit dem Fahrzeug eine Panne hatten.

Plötzlich verlor der Motor stark an Leistung, das Fahrzeug ruckelte und verzögerte auf etwa 50 km/h – auf der Autobahn wohlgemerkt. Glücklicherweise war die Autobahn an dieser Stelle gut ausgebaut und hatte einen breiten Standstreifen, sodass ich das Fahrzeug sofort abstellen konnte. Im Display erschien die Warnmeldung "GAS-EINSPRITZ PRÜFEN".

Nachdem alle Passagiere mit Warnwesten versorgt aus dem Gefahrenbereich in Sicherheit gebracht worden waren, rief ich um 19:43 Uhr die, im Fahrzeug vermerkte, Notfallnummer des Avis-Pannenservice an. Es meldete sich ein freundlicher Herr, der einen Abschleppwagen zusagte. Ein neunsitziges Ersatzfahrzeug (oder mehrere kleinere Ersatzfahrzeuge) für den Transport der Passagiere und des Gepäcks konnte er mir nicht sofort anbieten, wollte aber gleich mit einer Lösung zurückrufen.

Als nächstes meldete sich 40 Minuten später um 20:23 Uhr ein im 75 Kilometer entfernten Aachen ansässiger Abschleppdienst mit der Information, der Abschleppwagen sei jetzt unterwegs, der Fahrer würde sich aber selbst nochmals bei uns melden.

Diesen Anruf erhielt ich dann nochmals 50 Minuten später um 21:13 Uhr. Als ich den Anrufer darüber in Kenntnis setzte, dass nicht nur das havarierte Fahrzeug, sondern auch neun Personen samt Gepäck nach Hause wollen, schlug er vor, die Reise im defekten Fahrzeug auf dem Abschlepp-Lastwagen sitzend fortzusetzen. Nach meinem Hinweis, dass kleine Kinder unter den Reisenden seien, bat er hörbar verunsichert um etwas Geduld bis zu einem weiteren Rückruf.

Um 21:24 Uhr rief ich selbst nochmals bei der Avis-Notfallnummer an, da ich davon überzeugt war, dass inzwischen wenigstens für Ersatz des Fahrzeugs gesorgt sei. Schließlich würde Avis seine Kunden ja nicht im wörtlichen Sinne im Regen stehen lassen wollen. Der Hotlinemitarbeiter konnte mir jedoch leider immernoch keine Zusagen machen.

Um 21:54 Uhr, also über 2 Stunden nach Meldung der Panne, rief mich der von Avis beauftragte Abschleppdienst wieder an, um mir mitzuteilen, dass vergeblich versucht worden sei, Avis zu erreichen und der Abschlepper nun das Servicefahrzeug des Abschleppdienstes aufgeladen habe, um wenigstens die Kinder sicher bis nach Aachen zu bringen. Dort müssten wir uns dann mit Avis klären, wie es weitergehen solle. Der Fahrer sei jetzt (!) losgefahren.

Um 22:34 Uhr rief mich ein Avis-Mitarbeiter an, um zu fragen, ob ich (sic!) denn jetzt alles nötige mit dem Abschleppdienst geklärt hatte. Ich bestätigte ihm, dass der Fahrer laut eigener Aussage unterwegs sei und dass ich mich vielmehr darum sorgte, ob er denn seinerseits endlich für unsere Weiterreise gesorgt hätte.

Da er immernoch kein(e) Ersatzfahrzeug(e) hatte organisieren können, schlug ich ihm vor, bei Europcar, Sixt oder sonst einem Autoverleiher anzufragen. Alternativ wären wir auch mit der Unterbringung in einem angemessenen Hotel und Weiterreise mit Ersatzwagen am nächsten Tag einverstanden gewesen. Schließlich wären wir unter normalen Umständen zu diesem Zeitpunkt bereits zu Hause gewesen.

So erholsam die Reise in dem großen Fahrzeug bis dahin war, drei Stunden im kalten auf der Belgischen Autobahn stehen ist es nicht. Wir waren alle müde und reif fürs Bett. Die Kinder und Senioren fingen bereits an zu quengeln.

Der Abschleppwagen kam dann schließlich kurz vor 23 Uhr, die kleinsten Kinder, meine Frau sowie meine Schwester und mein Schwager bekamen vom Abschleppdienst den Servicewagen überlassen. Das dritte Kind mußte zusammen mit meiner Mutter im Führerhaus des Abschleppwagens mitfahren, da der Platz dort nur für schlanke Personen ausreiche. Mein Vater und ich nahmen im defekten Leihwagen auf dem Abschleppwagen Platz, nachdem der Abschleppfahrer uns bat, uns auf die Sitze zu legen, damit wir nicht von der Polizei gesehen würden.

Um 23:15 Uhr versuchte ich nochmals bei der Avis-Notdienstnummer anzurufen. Obwohl diese laut Aufkleber im Fahrzeug eine 24h-Hotline sein soll war nur noch ein Automat zu erreichen, der mich nicht an einen Mitarbeiter weiterleiten konnte, sondern lediglich immer und immer wieder dieselbe Werbe-Botschaft wiedergab. (Nein, das liegt nicht am Anrufer! Ich kann als Telekommunikationselektroniker zwar keine Autos reparieren, aber mit DTMF kann ich wohl umgehen.)

Um 23:22 Uhr hörte ich dann doch nochmal (wenn auch das letzte Mal) von Avis. Der Stimme nach derselbe Mitarbeiter wie beim letzten Anruf (bitte sehen Sie mir nach, dass ich in der Aufregung mir die Namen nicht merkte/aufschrieb) teilte mir wörtlich "unverblümt" mit, dass er kein(e) Ersatzfahrzeug(e) organisieren konnte, obwohl er sogar bis nach Düsseldorf telefoniert habe. Ein Hotel hätte 900 Euro haben wollen, der Abschleppdienst für das Abschleppen bis Heidelberg 1000 Euro. Der Abschleppdienst hätte noch ein zweites Fahrzeug, so dass alle Passagiere untergebracht seien. Deshalb hätte er jetzt entschieden, "einfach mal die Kostenübernahme" zuzusagen.

Unter Berücksichtigung, dass wir noch dreieinhalb PKW- und ca. 5 LKW-Stunden vom inzwischen dringendst benötigten Erholungsschlaf zu Hause entfernt waren, waren mir die Kosten, die Avis entstehen würden zu diesem Zeitpunkt salopp ausgedrückt Jacke wie Hose.

Um Mitternacht kamen wir auf dem Gelände des Abschleppdienstes an. Es stellte sich heraus, dass das "zweite Fahrzeug" lediglich ein anderer Abschlepp-LKW mit einer als Notsitzen nutzbaren Pritsche im Führerhaus. Die Kinder (diesmal alle 3) meine Frau und ich übernahmen den Servicewagen (ein Skoda Roomster, also auf einem Kleinwagen basierend, nicht gerade das Fahrzeug, für das wir 713,06 Euro Miete zahlen würden) und obwohl ich bereits übermüdet war, musste ich – nachdem ich den leeren Tank auf eigene Kosten (Kopie der Rechnung lege ich gerne vor) ausreichend zu füllen genötigt war – weitere 300 Kilometer im unbequemen, fremden Auto zurücklegen. Das bei jeder Bodenwelle lärmende Werkzeug war da gegenüber meinem schmerzenden Bandscheibenvorfall das kleinere Übel.

Meine Eltern, meine Schwester und mein Schwager zwängten sich ins Führerhaus des Abschlepp-LKW und kamen nach einer haarsträubenden Reise – der ebenfalls übermüdete Fahrer brauchte zeitweilig alle drei Autobahn-Spuren – morgens um Punkt 5:00 Uhr nicht ganz eine Stunde nach uns an. Ich brauchte für die Fahrt etwas mehr als vier Stunden, weil ich, der Übermüdung geschuldet, mehrere Pausen einlegen musste.

Die Strapazen waren nicht nur für meine gehbehinderte, herz- und lungenkranke Mutter sowie für meinen ebenfalls gesundheitlich angeschlagenen Vater zu viel, beide beinahe 80 Jahre alt, sondern auch für meine Frau und mich.

Meine Frau hat sich, möglicherweise durch das lange Stehen auf der Autobahn, erkältet und muss daher ihre mündliche Bachelor-Prüfung vom Freitag (14.6.) auf nächste Woche verschieben. Dadurch verschiebt sich aber auch der Beginn ihrer praktischen Bachelor-Arbeit sowie deren Ende, weswegen wir nun unseren Sommerurlaub entweder ausfallen lassen und die Stornogebühren zahlen müssen oder den Kindern erklären dürfen, wieso Mama nicht mitgeht. Wenn sie pädagogisch wertvolle Vorschläge unterbreiten wollen, wir sind ganz Ohr.

Ich selbst mußte mich ebenfalls krankschreiben lassen, weil ich immernoch Gleichgewichtsstörungen habe – laut meinem Hausarzt ein typisches Symptom bei starker Übermüdung.

Auch meine Schwester und mein Schwager mußten ohne ausreichende Gelegenheit zum Ausruhen weitere 300 km zu ihrem Zuhause am Bodensee weiterfahren, da sie nicht, wie geplant am Samstag in Heidelberg ankamen, sondern eben erst am Sonntagmorgen.

Bei der Abgabe des defekten Fahrzeugs fragte der Stations-Mitarbeiter, ob das Fahrzeug vollgetankt sei. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass ich mit dem defekten Fahrzeug nicht auch noch an die Tankstelle gefahren bin. (Natürlich muß der Mitarbeiter danach fragen. Mit dem Service in der Station in Heidelberg bin ich sehr zufrieden!)

Mir ist klar, dass Sie das Fahrzeug nach Tagen abrechnen, nicht nach Hin- und Rückreise. Aber gefühlt haben wir nur die halbe Leistung erhalten, denn wir brauchten es nur für die Reise. Daher wären wir mehr als enttäuscht, wenn Sie bei der endgültigen Rechnung lediglich den letzten Tag abzögen und auf die Tankfüllung verzichteten.

Wir hatten für 713,06 Euro ein Fahrzeug gemietet, welches wir für eine Hin- und eine Rückreise benötigten. Die eine Hälfte konnten wir in Anspruch nehmen. Die andere Hälfte – die Rückreise – nicht. Stattdessen haben wir einen gesundheitlichen Schaden erlitten. Vom finanziellen Schaden durch den Arbeitsausfall ganz zu schweigen.

Inzwischen habe ich selbst recherchiert und herausgefunden, daß in Aachen bei einem Ihrer Mitbewerber am Samstag mehrere 5sitzige PKW verfügbar gewesen wären und die entsprechende Mietstation bis 24 Uhr geöffnet gehabt hätte. Es wäre der Firma Avis also ohne weiteres möglich gewesen, uns deutlich komfortabler unterzubringen als in einem mit Werkzeug vollgestopften Kleinwagen mit entsprechender olfaktorischer Qualität und auf einer Notpritsche im LKW.

Wenn man also jetzt in Betracht zieht, dass die meisten unserer Strapazen vermeidbar gewesen wären, halten wir es für das Mindestmaß an Kulanz, wenn Sie uns maximal die Hälfte der Mietkosten berechnen. Wir werden dann von weiteren Schritten und einer zukünftigen Inanspruchnahme Ihrer Dienste absehen.

Wenn Sie zudem den gesundheitlichen Schaden wiedergutmachen wollen, steht es Ihnen frei, auch die andere Hälfte der Rechnung zu streichen. Damit würden wir die Angelegenheit als erledigt betrachten und würden auch zukünftig gerne wieder Fahrzeuge bei Avis mieten.

Ich behalte mir abhängig von Ihrer Reaktion vor, den kompletten Schriftverkehr zu veröffentlichen und sehe Ihrer Antwort gespannt entgegen.

Freundliche Grüße

Rüdiger Sehls

Leider reagierte Avis zunächst überhaupt nicht, was mich zu der folgenden E-Mail veranlaßte:

Von: "Rüdiger Sehls" <ruediger (ad) sehls.de>
An: "info (ad) avis.de"
Betreff: Fwd: Insuffizienter Kundenservice
Datum: Wed, 26 Jun 2013 10:07:37 +0200

Guten Tag!

Die angehängte Mail sandte ich Ihnen vor zwei Wochen. Sie reagierten, wie Sie auf unsere Panne mit Ihrem Fahrzeug reagierten: Überhaupt nicht.

Stattdessen buchten Sie rechtswidrig den vollen Betrag von der Kreditkarte meines Schwagers ab. Rechtswidrig deshalb, weil wir nachweislich nicht die volle Leistung von Ihnen erhalten haben.

Ich setze Ihnen hiermit eine Frist von einer Kalenderwoche, also bis zum 3. Juli 2013, um sich zur Sache zu äußern. Sollten ich bis dahin nichts von Ihnen gehört haben, werde ich den Schriftverkehr auf meiner Website veröffentlichen und den entsprechenden Hyperlink an diverse Verbraucherschutzorganisationen und Print-/Onlinemedien weitergeben und auf ausgewählten sozialen Netzwerken verbreiten.

Desweiteren werde ich meinen Rechtsanwalt bevollmächtigen, die Rückerstattung des zuviel gezahlten Betrages nötigenfalls auf dem Rechtsweg zu erzwingen.

Dieses Schreiben werde ich zusätzlich persönlich in der Avis-Station in Heidelberg übergeben, um Ihnen die Ausrede vom Spam-Ordner zu ersparen.

Immernoch freundliche Grüße

Rüdiger Sehls

Dieses Schreiben sende ich zur Kenntnisnahme an meinen Schwager und meine Schwester.

Wie in der Mail angekündigt, übergab ich einen Ausdruck der beiden Mails persönlich in der Avis-Station in Heidelberg-Rohrbach. Der zuständige Mitarbeiter in der Station sagte mir zumindest schonmal die Rückerstattung der Miete für den letzten Tag zu, da wir das Fahrzeug an diesem Tag ja auch nicht nutzen konnten. Daß wir für eine nicht erhaltene Leistung auch nichts bezahlen, erachten wir jedoch nicht als Kulanz oder gar Wiedergutmachung, sondern lediglich als eine Selbstverständlichkeit.

Jedenfalls kam dieses mal sofort eine Antwort, die ich beinahe übersehen hätte, denn der Absender, den mir der Mail-Client anzeigt, lautet:

Queries Direct Billing Germany

Erst bei genauerer Untersuchung des Absenders durch das Öffnen der Mail (üblicherweise überflüssig, durch 3-Spalten-Anzeige im Mail-Client-Hauptfenster) erkennt man die Absender-E-Mail-Adresse: directbilling.germany@bsc.avis-europe.com.

Der Betreff der E-Mail entscheidet bei mir für gewöhnlich darüber, ob ich die Mail lese oder gleich in den Junk-Ordner verschiebe. In diesem Falle lautet der Betreff:

E167016603

Daß der E-Mail-Client die Mail als Scam eingestuft hat, ist nicht verwunderlich.

Der Inhalt lautet wie folgt:

Sehr geehrter Herr Sehls,

vielen Dank für Ihre Nachricht.

Entschuldigen Sie bitte, dass es bis heute unbeantwortet blieb.

Sie haben uns informiert, dass Sie eine Panne währen der oben genannten Miete gehabt hatten.

Sicherlich haben wir Ihnen dadurch Ärger verursacht und Ihren Zeitplan durcheinander gebracht. Das tut uns sehr leid.

AVIS Budget Deutschland ist immer bemüht seinen Standard aufrecht zu erhalten und zu verbessern.

Wir haben Ihnen daher laut Absprache mit der Station die Gebühr für einen Tag in Höhe von 125,70 Euro gutgeschrieben.

Die Gutschrift wurde mit heutigem Datum auf das ursprünglich belastete Kreditkartenkonto veranlasst.

Wegen den Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten haben wir uns noch entschlossen, Ihnen einen 50 Euro Gutschein per Post zu senden.

Sie können diesen bei einer Ihrer nächsten Anmietungen in Anrechnung bringen.

Wir hoffen, Sie auch weiterhin zu unseren Kunden zählen zu dürfen und verbleiben

mit freundlichen Grüßen / Kind regards,

Ihr habt richtig gelesen: Der uns durch das Fehlverhalten von Avis entstandene Schaden wird von Avis nicht ersetzt, eine Wiedergutmachung, die diese Bezeichnung verdient, wird nicht gewährt! Den Gutschein empfinden wir als Verhöhnung.

Selbstverständlich werden wir zukünftig keine Leistungen von Avis mehr in Anspruch nehmen.

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